2008年7月2日 星期三

外包企業如何贏得發包商信任 提升服務品質

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發佈時間:2008.06.24 04:53     來源:CIOAge    作者:CIOAge

如何與客戶建立信任關係,是令外包企業最為頭痛的問題之一,也是企業建立品牌、擴大規模的基礎。2008年“中國IT外包競爭力調查”的結論給出了3點啟示。

要如何才能贏得客戶的信任呢?

專業規範化

專業規範化,以及遵守行業標準從某種程度上來說是外包產業的支柱。如果自以為聰明尋找捷徑而不按標準流程操作,產品的交付就會出現“對接”困難等諸多問題,為客戶日後的工作留下後患。這樣顯然無法建立起長期的合作關係。

另一方面,客戶選擇供應商時,不可避免地需要考慮成本問題。而隨著服務需求的細化,用戶的不斷增加,要實現服務效益,外包商也必須更嚴格地控制服務的成本和品質,而將服務模組化、標準化則是實現這個目標最好的選擇。

提升服務品質

“外包就是專業服務!”儘管道理淺顯,卻很難真正為從業人員所理解和接受。調查顯示,客戶最為集中的投訴包括“資訊反饋不主動”以及“響應速度太慢”,這固然有技術能力、流程等方面的因素,沒有強烈的服務意識也是很重要的原因。

而最讓客戶感到不滿的則是“管理成本增加”,要在這方面進行改進,除了增強服務意識之外,加強溝通能力也成為必需。

確保資訊安全

調查顯示,客戶在對企業的服務進行評估時,除了技術實力,最為看重的則是“可靠性”和“信任關係及保密工作”。也就是說確保資訊安全是建立起牢固信任關係的基礎。

在內部安全機制和工具方面,許多公司都有較好的管理,例如採用安全內容管理等資訊安全產品。但外包業務的資訊安全保證需要建立更為可靠的機制,包括ISO27001等標準和認證。調查顯示,IT外包企業也已經開始在這方面進行投入。